不公平格式条款、老年消费套路 长三角地区上半年消费投诉热点公布

中国消费者报报道（陶维 记者刘浩）7月8日，不公半年记者从长三角消保委联盟了解到，平格2022年上半年，式条长三角消保委联盟共受理消费者投诉344194件，款老不公平格式条款、年消老年消费套路多、费套新能源车故障维权难等问题成为投诉热点。角地

数据显示，区上2022年上半年，消费长三角消保委联盟共受理消费者投诉344194件，投诉为消费者挽回经济损失4.41亿元。热点其中，公布上海市消保委受理投诉151548件，不公半年江苏省消保委受理投诉154553件，平格浙江省消保委受理投诉27195件，式条安徽省消保委受理投诉10898件。

按投诉类别分，商品类投诉共194167件，占投诉总量的56.41%；服务类投诉共150027件，占投诉总量的43.59%。

不公平格式条款、老年消费套路多

格式合同大量存在于我们的日常生活之中，消费者购买商品和接受服务都可能会与经营者签订合同，有些不良商家为了利益，在合同条款中加入加重消费者的义务，免除己方的责任的不公平格式条款，这些条款明显违背了公平合理的基本原则，严重侵害了消费者的利益。

长三角消保委联盟指出，不公平格式条款多出现在汽车、房屋、旅游、健身、美容美发等多个日常生活领域。不公平格式条款问题主要集中在经营者利用格式条款减轻或免除其法定责任、限制消费者的权利、规避自身经营风险等方面。

浙江省丽水市莲都区消保委接到消费者李某投诉，其于今年3月报名参加某美容化妆培训班，在培训公司的建议下通过第三方金融公司办理了8000多元贷款，后因个人工作原因无法参加培训，申请退费时被培训公司以在学员交费时就已明确告知培训合同签订一周后概不退款为由拒绝退费。经调解，培训公司同意协助学员办理金融贷款按揭终止服务，消费者承担此间产生的利息，双方终止技能培训合同。

2022年4月上旬，江苏一位消费者在某购物App购买了一双鞋，因为信息错误选择退款，发现少退28元。经查，该购物平台在提交订单页面最下方有《买家须知》，并且默认“提交订单即表示同意《买家须知》”。在第五大项“买家取消订单”中有相关违约金费用说明，规定：买家付款成功后30分钟内取消订单的，需支付费用为0元；买家付款成功超过30分钟且在卖家发货前取消订单的，需支付费用为28元。长三角消保委联盟表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款的规定，格式条款中与消费者有重大利害关系的内容应该用显著的方式履行提示义务。

人口老龄化是我国今后较长一个时期的基本国情，“银发经济”具有巨大发展前景，但随之而来的老年消费者权益保护问题突出，与之相关的养老服务、老年养生保健等针对银发消费者的特有服务成为投诉热点。

新能源车故障、医美乱象频发

随着油价不断上涨，新能源汽车正受到消费者的青睐，行业发展速度迅猛，产品热销也引发了大量投诉，消费者普遍反映车辆发生故障后取证难、鉴定难、协商难。投诉问题具体有电池质量差、续航里程与宣传不符；车辆制动突然失效，失去控制；车辆实际配置与广告宣传不符，涨价减配、捆绑销售；售后服务承诺无法兑现等。

上海消费者邵某投诉称，2021年12月25日，在上海某汽车销售服务有限公司购买了一辆2022款Cayenne汽车，签订协议并支付定金1万元，2022年1月10日更改合同，支付定金21万元，共支付定金22万。公司承诺最晚到2022年6月会有矩阵大灯的车型。但2022年5月，他被告知没有该配置的车辆。邵某多次与公司联系，对方又表示只能提供该品牌2023款汽车，价格提高且基础配置减配。于是，他向浦东新区消保委投诉，希望协调履行合同。最后，由于公司只能提供减配车型，消费者选择退车。

街面上有很多美容院，部分消费者无法辨别生活美容和医疗美容服务的区别，给不良商家钻了空子。长三角消保委联盟指出，生活美容商家存在“免费美容”诱导、强制消费者大额充值、使用低劣美容产品、虚假承美容效果、超范围开展医疗美容服务等情况。医疗美容商家从业人员资质存疑，使用非正规渠道医美产品及仪器，夸大医美疗效、美容项目收费混乱、诱导消费者办理贷款等等。

2022年1月17日消费者周某在江苏省苏州市某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不属于热玛吉官方验证机构，所提供的产品无安全保障。1月18日联系商家退款，但被告知年后才处理。双方协商不成，消费者遂投诉，工作人员调查核实机构和该次消费的基本情况，确认美容机构在销售前未明确告知其不在官方验证机构内。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。

未成年人充值、预付费退款难

今年因各地疫情反复，很多学校停课，改为线上教学，未成年人有更多机会接触网络，未经监护人同意进行网络游戏、直播大额甚至巨额充值、打赏等纠纷频发，引发消费投诉。由于孩子用家长的身份证注册账号，并进行大额充值，后删除交易短信，让大人无法觉察。等大人觉察到账户交易异常时，为时已晚，而游戏公司则以账户是成年人实名认证为由拒绝退费，在处理此类问题时，消费者常因举证难而陷入困境。由于网络游戏涉及研发者、运营方、收款人、应用程序商店等，消费者无法甄别责任主体，经营者之间相互“踢皮球”推卸责任。

今年3月，浙江省消保委接到消费者投诉，其小孩在父母不知情的情况下通过某平台打赏主播百万余元，给家庭造成了巨大经济损失。经过工作人员一个多月的反复协调，最终平台将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。

消费者张某向上海市嘉定区消保委投诉，11岁的儿子使用手机在家上网课。2022年6月3日，发现孩子玩某款游戏，查看支付宝账户发现，自5月12日开始，一共支付了115笔费用，共计12.39万元。再三追问才知道，孩子打开了手机的“解锁”功能，在设置了人脸自动识别后，可以在应用商店中购买以及支付、身份认证等，而孩子登录游戏则使用母亲的身份证完成注册。最终在消保委、媒体的共同介入下，手机应用商店先行赔付了游戏充值金额。

受疫情防控限制，很多线下门店服务不得已暂停，涉及到大量预付式消费合同无法履行，引发投诉。主要问题包括婚宴、婚纱摄影等服务行业因暂停营业期间，服务合同无法履行，消费者要求退订或延长时效，遭商家拒绝；美容、美发、洗浴、健身等生活服务行业，因直接接触顾客、存在易感染的风险或者防疫措施不到位，消费者提出退卡退费；因疫情封控，商业停顿造成少数行业企业资金紧张甚至断裂，关门停业无法兑现服务等。

消费者方某向上海市消保委投诉称，2022年2月15日，在上海某健身有限公司购买了拳击包季健身项目，私教1对1，45节课，价格6799元，有效期从2月15日至5月14日。受疫情防控影响，方某居住的小区从3月11日起实施封控管理。6月初，由于购买的季卡显示已过期，且工作原因需要出国，方某向健身房提出退还剩余课时费或者办理停卡至其回国后继续使用，均遭到拒绝。店长表示可以为消费者延期一个月，过期只能作废，消费者对此不满。经调解，公司为消费者办理了停卡至其回国后继续使用。

此外，记者了解到，直播带货也存在较多消费纠纷。近年来网络直播带货已经成为当前网络消费的重要途径。长三角消保委联盟指出，此类投诉主要集中于家用电器、食品、日用品、服装鞋帽等行业，内容涉及虚假宣传；商品发货不及时，有的甚至未经消费者同意直接取消订单；商品存在不同程度的质量问题，如食品内含异物、食品变质、家用电器不能正常使用等；售后服务得不到充分保障，消费者要求退货或赔偿损失，商家消极对待等。

2022年3月29日，安徽省消保委接到消费者方某投诉，其于3月5日在某平台直播间看到一件翡翠雕刻挂件，当时主播介绍商品为大师雕刻，种水色俱佳，带收藏证书，属于高档翡翠。消费者在直播间反复跟主播核实了色差，种水，以及证书事项，最终砍价后，以1.98万元购得。消费者收到实物后发现，玉石存在极大差别，颜色，种水均不对版，也没有收藏证书，直播间存在严重滤镜美化，消费者要求退货未果。安徽省消保委接诉后立即与平台联系，商家以毛货不退不换为由拒绝退货。最终，经过多次沟通，商家退还消费者购货款1.98万元。